目前的医院门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，这种自然流程存在诸多问题，如流程不合理、功能不完善、环节不清楚、关怀不到位等，市民看病往往是四处打听、排队等候、楼上楼下跑，这也正是患者“看病难”一个症结所在。近日，市友谊医院为医院门诊就医流程动了一次“大手术”。设立了“门诊便民服务中心”，率先实行门诊全程医疗服务，切实方便了市民看病就医，并为市民提供方便、快捷、优质的门诊服务。
市友谊医院三八门诊大楼已有70多年的历史了，虽然老式的三层小楼还算夯实，但是狭窄的空间远远不能满足每天千余人次的门诊量的需求。“空间有限、布局不合理，这些客观因素目前我们还无法改变。那么，我们就从医务人员主观条件入手，做好门诊的导诊、导医工作，增加陪诊陪医服务，提高医院服务效能，同样也能方便患者就医。”该院院长对记者说，医院的发展，不仅需要提升医疗技术和硬件设施水平，更需要提高医风医德和医疗服务水平等软环境的建设，努力满足患者需求。从医院方面看，构建和谐医患关系的关键是提升医疗服务水平；而提升医疗服务水平，增强服务意识是前提和基础。如果医院缺乏服务意识，满足患者需求、实现患者价值、构建和谐医患关系就无从谈起。当前，增强服务意识的首要任务是促使广大医务人员树立以病人为中心的观念。
院长说，随着人们生活水平的提高、观念的更新，人们的自我保护能力逐步增强，对医务人员的要求越来越高，医疗服务水平的高低成为医院形象的重要标志之一。因此，医院更新观念，不仅从过去的“等病人”的旧模式转变为“主动走到病人面前”的新模式，而且要从根子上不断丰富优质服务的内涵，促进服务质量的日益提高。今年，医院以“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”为目标，进一步改善了门诊病人的服务环境和服务流程，遵循“设施现代化、服务人性化、管理信息化”的理念，在门诊大厅建立了便民服务中心。每日早7:00—21：00（含节假日）为患者提供预约挂号、医疗咨询、诉求/投诉接待、住院登记查询、健康体检预约、代理院长行政接待等多元化的便民服务，彻底改造就诊服务流程，以达到显著改善医疗服务效果和效益的目的，不断提高门诊服务工作效率和服务质量。便民服务中心整合了原有的分散形态的服务部门，省去了以往患者就诊时四处打听，来回奔波的苦恼，初步解决了患者看病烦的问题，彰显了热情、真诚、周到的服务理念，更主动、更细致、更体贴地为病人着想、为病人排忧解难，让病人感受到人文服务的温暖，大大提高了病人满意度。
“服务是一种态度，一门科学，一个责任，服务不仅是一个简单的手段，更是人文精神的一种体现。便民服务就是医疗服务提供的一种具体形式，其服务提供的基本任务与根本目的就是对就诊者实施医学人文关怀，给予病人以整体的关怀与照顾。便民服务离不开医学人文精神，必须与人文关怀紧密结合。”
“便民服务中心”六项服务内容
预约诊疗服务
医院已经开通了预约管理平台，患者可通过多种方式进行预约诊疗，简化和优化服务流程，改善就医体验，提高医疗运行效率，在不断增加预约诊疗比例的同时，也逐步实现了“就诊先预约，层级就诊，有序就医”的格局
电话预约：82786566
82718822-2105，-2221，-2303
门诊预约：门诊便民服务中心 （9:00-21：00）
网络预约：
网址：www.dlyyyy.com
邮箱： yyyyyyzl@163.com
诊间预约：在医疗诊室直接与经治医师预约
自助预约：门诊自助预约服务机
出诊专家为医院具有副主任医师以上资格的医师，每天可安排20个号源用于预约挂号（8：00-11：30 13：30-15：00），约满为止。
导诊、陪诊陪医服务
门诊便民服务中心所有人员都统一着装、佩戴胸卡和淡妆上岗，并做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者，而且医院在门诊大厅、专家诊室、影像科等患者比较集中的地方都设有导诊护士。门诊的便民服务台还为患者提供轮椅、急救箱、眼镜、纸笔、针线、卫生纸、热水、口杯等便民设施。
对残疾人、高龄老人、久病体弱患者协助办理各项就诊手续，搀扶到诊室，全程陪诊，同时免费提供平车、轮椅等所需物品；对门诊的急、重患者全程陪诊，使他们在最快的时间里得到医治；对需要住院的无陪护的老年人、残疾人和外地患者，适时护送至住院部，协助安排住院，实现门诊与住院部的无缝衔接服务。
投诉接待服务
医院便民服务中心设立了投诉接待服务。
根据投诉内容如服务态度问题、医疗保险问题、手术治疗问题、物业管理问题等，设立了13个接待部门，并在服务中心墙上详细醒目地张贴了各部门投诉电话及负责人，让患者投诉有接待，能及时得到解决。
电话回访服务
医院还推出了出院病人电话随访制度，负责收集患者对医院工作的意见和建议。预约诊疗服务中心工作人员在患者出院15天内进行电话回访。电话回访服务进行以来，已做电话回访3700人次，90%的出院患者对我们的工作表示认可。很多患者和家属给医院提出了善意的建议，对待社会评价，医院本着实事求是的态度去处理，并充分运用评价信息，改进了医院的医疗服务水平，加强医院软环境的建设。
健康体检预约服务
医院建立了健康体检预约服务信息化管理，将健康体检服务工作纳入到预约诊疗服务中心体系。医疗健康管理中心负责现场预约、健康体检、报告答疑、健康风险评估、健康咨询等工作。
体检中有阳性体征者建议其复诊，纳入预约诊疗综合管理系统。
首问负责服务
医院实行了首问负责制，为病人提供医疗咨询服务。便民服务中心服务台的护士，均为知识全面的资深护士，能掌握常见病的基本知识，解答病人的提问，并负责到底。
