“您好，请问您是李先生吗？我是大连市友谊医院便民服务中心，您身体康复的还好吗？您对我们的医疗护理服务还有什么意见和建议吗？”这是我院便民服务中心在对出院患者进行的电话回访。通常，患者康复出院，有人认为似乎与医院再没有了关系，其实不然，问一句在院期间对我们的工作还满意吗，问一句出院以后身体恢复得怎么样，应该说，这是医院服务理念的一大变革。为了及时准确了解患者出院后的情况，回访时间会在15日内就完成，内容一方面包括便民服务中心询问患者在住院期间对医生、护士、医技人员医疗护理技术以及服务态度的满意度、对后勤服务的满意度以及有无收受红包等违规行为方面的情况，另一方面，主治医师能为患者及时提供出院指导和康复建议。
我院自2012年成立便民服务中心以来，每一位出院患者都会接到这样亲切的回访电话，工作人员会详细记录患者反映的情况，将电话回访反馈的意见和建议以书面材料方式转达到相关的职能部门进行整改。2013年，便民服务中心共做电话回访30179人次，回访率为93.31%，80%的患者对我们的服务表示满意。其中收集了4289条反馈意见，表扬3869条，批评意见420条。及时了解患者对医院服务的评价，对持续改进医院服务质量，构建和谐医患关系有着非常重要的意义。
便民服务中心还在门诊大厅设立了便民医疗服务台，实行了一系列让患者感到贴心的服务举措，如提供轮椅、急救箱、眼镜、纸笔、针线、卫生纸、热水、口杯等，针对特殊患者群体，还实行了陪诊、陪检、定点导诊等接力式服务。同时，接待患者医疗咨询与投诉，接待患者的预约诊疗等工作都可以通过这个便民医疗服务台进行。一年来共接待投诉事件21起，为7290人次做了预约挂号服务，为患者节省了宝贵的时间，改善了门诊服务质量，明显提高了门诊病人的满意度。
